問い合わせ対応の引き継ぎテンプレート：経緯と責任者を残す

要望と確認済みの事実を区別する

受付番号、連絡経路、顧客が求める結果、影響範囲、発生時刻を記録します。顧客の申告、システム上の観測、担当者の推測は出所を分けます。「支払ったとの申告」を「入金確認済み」に書き換えてはいけません。

次の対応に必要な情報を残し、元の会話や画像は権限付きリンクで参照します。問題に関係しない個人情報を要約へ転記する必要はありません。

試した対応と次の責任者を記す

操作、結果、根拠を時系列で記録し、失敗や未完了の手順も残します。すでに行った操作を顧客へ何度も依頼しないためです。状態は「顧客回答待ち」「社内確認待ち」など具体的に表します。

引き継ぎ先、判断してほしい事項、次回の状況更新時点を明記します。すでに顧客へ伝えた連絡予定は引き継ぎ、未合意の期限を自動で追加しないようにします。

記入例：購入済み動画を視聴できない

説明用の例として、動画を購入したと顧客が申告し、再生画面には権限エラーが表示されるケースを考えます。購入の申告、取得済みの注文番号、実際の表示内容、再ログインの結果をまとめます。

注文状態を未確認なら、確認権限のある担当者へ渡します。注文の有効性、アカウントの一致、視聴権限の付与を確認事項に挙げ、返金や復旧を実施済みの結果として記載しません。

引き継ぎ前のチェックリスト

次の担当者が要約だけで着手点を判断できるか確認し、原記録とも照合します。判断に必要な経緯が抜けていれば、受領前に補います。

• 要望、影響範囲、発生時点が分かる。
• 顧客の申告と確認済み事実を区別できる。
• 実施済みの対応、結果、根拠を追跡できる。
• 次の担当、判断事項、更新予定が明確。
• 原記録を開け、不要な個人情報を転記していない。